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Técnicas para as empresas que precisam ter centrais de atendimento

No dia 10 de dezembro, Roberto Madruga lança o livro Call Centers de Alta Performance...

O primeiro capítulo define a equipe com alto desempenho e explica como formá-la. Segue-se uma descrição detalhada do ambiente de trabalho e sua influência nos resultados.

Há um capítulo exclusivo sobre legislação e auto-regulamentação, contendo uma análise comparada com as normas em vigor em outros países. As doenças laborais e o estresse, e as formas para evitá-los completam o quadro.

Fechando o livro, estão um glossário do setor de teleatendimento e o código de ética da American Teleservices Association. É o primeiro livro a publicar uma análise do decreto-lei nº 6.523.

O autor Roberto Madruga é consultor de Marketing de Relacionamento, com mais de 20 anos de experiência na área.

Mestre em Gestão Empresarial pela FGV e pós-graduado em Marketing pela PUC, Madruga é Professor do MBA Marketing, Gestão Empresarial, Gestão de Comercial e Shopping Centers da FGV. É conferencista e tem artigos publicados em todo Brasil.

Foi um dos fundadores da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e conselheiro da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd).

Este é o quarto livro de Roberto Madruga sobre este assunto. Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing foi premiado em 2007 pela Associação Brasileira de Telesserviços como o mais importante do Brasil na área.

Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM, publicado em 2004, é até hoje o livro técnico mais vendido no país sobre o tema.

Em: 02/12/2008



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