ISSN: 1678-4006
Algar Tech

Quarta-Feira, 17 de Outubro de 2018, 14:17:28



 
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Destaques

  • Com bots, Nextel digitaliza atendimento a clientes e maximiza a experiência do usuário....


    Solução foi implantada para os processos de retenção
    de clientes, cobrança e upgrade de planos

    Desde que definiu a qualidade da experiência dos clientes como sua principal diretriz estratégica, a Nextel vem aprimorando sua eficiência operacional e reconhecimento dos clientes, que ganharam empoderamento com ferramentas de autoatendimento.

    O projeto teve início em 2015, quando foi feita uma pesquisa em busca do melhor parceiro tecnológico para atender o desafio da Nextel: automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente.

    "Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos", destaca Pedro Arakawa (foto), diretor executivo de clientes da Nextel. "Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade"

    Em 2016, a Nextel abriu uma concorrência para escolher o parceiro que tivesse capacidade tecnológica, entendimento do negócio Telecom e independência da área de TI da operadora, além de assumir o modelo de negócio de total share risk, que faz com que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente – se a Nextel ganha, o parceiro também ganha. Assim foi escolhida a Talktelecom, que passou a atuar em conjunto com a Nextel por um período de estudo, planejamento, desenvolvimento e análise de resultados.

    Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado: uma solução de Inteligência Artificial que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz, agiliza o atendimento ao cliente e diminuiu os custos de uma Posição de Atendimento tradicional. Primeiro foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos.

    Os quatro processos ganharam em desempenho, além da diminuição de 95% dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80% de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.

    Segundo Arakawa, os usuários da operadora – tanto pessoa física como pessoa jurídica – ganharam uma experiência de atendimento melhor com a implantação de bots. Precisos e assertivos, eles interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim, ou seja, o cliente não é transferido de um atendente para outro. O bot acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação e algumas vezes inclusive ultrapassando a satisfação com o atendimento humano.

    Confiável e empática

    Os diálogos e as características dos bots foram definidos para gerar empatia. Em 2018, a Nextel fez um piloto para a pesquisa de satisfação com seus clientes utilizando o TalkBots e o resultado apontou a voz feminina como mais suave e acolhedora, recebendo um índice de respostas muito maior do que os homens. Assim surgiram a Camila e a Gabi, duas vozes femininas para os bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.

    Todo o atendimento é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso à suas informações de contrato e financeiras e começa a interagir para entender qual é a solicitação. No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante. Durante todo o processo o bot interage com o cliente explicando cada passo.

    Para garantir solidez da efetividade dos bots e segurança das informações contratuais dos seus clientes, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots. A auditoria garante a confiabilidade dos dados e impede vazamento de informações.

    Upgrade de planos e retenção

    No processo de upgrade de planos, a estratégia é adequar a oferta de acordo com o comportamento de utilização de cada consumidor. A partir dos mailings gerados pela Nextel com as ofertas personalizadas, o sistema da Talktelecom entra em contato com o cliente, faz a negociação e automaticamente insere as alterações de planos ou os pacotes adicionais de franquia direto nos sistemas da operadora.

    Já no processo de retenção de clientes, o bot faz a esteira completa do atendimento, que começa via voz e, em seguida, o cliente é orientado a seguir para portal da Nextel onde preencherá as informações necessárias. Ao solicitar o cancelamento de linha ou contrato, os bots apresentam ofertas, que são predefinidas em função do perfil do cliente. Caso a oferta seja aceita, o próprio sistema do portal migra o plano e desconsidera a solicitação e cancelamento. Mas, se ainda assim o cliente quiser cancelar, o agente virtual completa o processo de rescisão contratual. Após ambos os processos, o bot encaminha ao cliente um SMS e um e-mail com o resumo do que foi negociado.

    Todas as validações e execuções são feitas digitalmente. Caso o cliente prefira, também pode ir à uma das lojas físicas da Nextel onde foram instalados totens interativos com acesso ao portal da operadora e fazer sua negociação por lá.

    Cobrança e renegociação

    Os resultados também são positivos no processo de cobrança. A Talktelecom criou um rico processo de negociação por meio dos bots de voz, SMS e portal web. No atendimento por voz, o agente virtual inicia o diálogo confirmando os dados cadastrais do cliente, por meio de CPF ou do CNPJ e, logo em seguida, entende o motivo da ligação: segunda via de um boleto, informar um pagamento ou se deseja negociar algum débito em aberto. Para cada escolha o bot inicia uma sequência de ações.

    Na opção de negociar débito em aberto, o atendimento virtual informa o valor da dívida e pergunta se o cliente prefere negociar pelo telefone ou pelo portal web. Caso ele opte por continuar por telefone, o robô apresenta as formas de pagamento, boleto ou cartão de crédito, e o número de parcelas disponíveis. Seguindo as orientações do cliente, o bot fecha a negociação e encaminha um SMS com o código de barras da primeira parcela e o resumo do que foi combinado.

    Caso a necessidade do cliente seja uma segunda via do boleto, é enviado automaticamente um SMS com o código de barras para pagamento. Já se o assinante queira confirmar o pagamento, o agente virtual solicita o envio do comprovante.

    Resultados

    Para acompanhamento e gestão dos processos automatizados, a Talktelecom desenvolveu dashboards personalizados para a equipe da Nextel com informações de produtividade. Com isso, é possível acessar, por exemplo, a quantidade e tempo médio de ligações, conversões, negociações, dados de receita (cancelada ou retida), motivos (de cancelamento ou retenção), planos mais ofertados e aceitos, além de outras informações. A operadora também tem acesso à identificação do cliente, script utilizado pelo robô, horário e data do atendimento e status da negociação. É possível, ainda, acompanhar off-line o passo a passo do cliente que optou pelo atendimento pelo portal.

    Nesse ano de 2018 a Nextel realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos). Do total destas interações digitais, 14% foram para retenção de clientes e 62% para cobrança. As ações de upgrade de planos, são realizadas principalmente de forma ativa e envolvem aproximadamente 500 mil ligações por mês.

    "Buscamos entregar aos nossos clientes as melhores soluções e experiências, independente do meio. Dobramos o número de clientes satisfeitos, o que indica que a nossa aposta na agilidade do pronto-atendimento com robôs e na especialização do olhar humano tem se mostrado uma estratégia correta. Nosso foco agora é continuar trabalhando em melhorias contínuas no atendimento para que essa satisfação cresça ainda mais", conclui Arakawa.


  • Três razões que fazem a experiência do cliente ter importância no investimento em tecnologia....


    Atender às novas demandas dos clientes é fator fundamental
    para diferenciar empresas de todos os setores

    Estamos vivendo em um mundo de transformações, no qual já é possível encontrar carros autônomos passeando pelas ruas, pacotes sendo entregues por meio de drones e vivenciar outra realidade está a apenas um headset de distância. É um mundo no qual grandes avanços na tecnologia mudaram o poder das empresas para o consumidor e estão sempre elevando o parâmetro estipulado de acordo com as expectativas dos clientes. Se a empresa não estiver levando uma experiência excepcional, ela fatalmente encontrará obstáculos no mercado.

    De acordo com uma pesquisa do Gartner, 37% dos CEOs acreditam que a experiência do cliente é o principal investimento tecnológico necessário para melhorar os negócios e superar a concorrência. Mas os investimentos em experiência do cliente são muitas vezes desafiadores; as áreas não conseguem disponibilizar o orçamento, encontram dificuldade em fornecer o ROI e convencer os líderes.

    Des Cahill, especialista em CX da Oracle, acredita que a experiência do cliente deve estar presente no DNA da empresa para atender às novas demandas. "A experiência do cliente deve ser um valor central da sua empresa ou então você ficará para trás em meio à concorrência", comentou o executivo. Cahill listou as três principais razões pelas quais a experiência é um investimento fundamental como argumentos para superar a resistência organizacional: clientes empoderados, inovações digitais e a economia de crescimento lento. A seguir, é possível conferir como superar esses desafios.

    Atrair e reter clientes empoderados

    Os relatórios da Forbes apontam que a maioria dos líderes empresariais concorda que bons relacionamentos com clientes são o "único caminho para o crescimento sustentável e uma retenção confiável". Investimentos na criação de experiências centradas no cliente, orientadas por dados digitais facilitarão o engajamento de novos consumidores em potencial, com valor para cada interação e aumentarão a lealdade à marca em longo prazo. Os compradores são exigentes para reconhecer quando você investe para atender suas necessidades e eles retribuirão o favor por meio de compras repetidas e da valiosa propaganda boca a boca.

    Aprenda com as inovações digitais

    Inovações digitais são muitas vezes intimidantes, mas há muito que podemos aprender com a maneira com a qual elas operam para melhorar a experiência do cliente. Investimentos em big data, Internet das Coisas e inteligência artificial são ótimos exemplos de como as inovações são capazes de se transformarem para satisfazer o cliente, ajudando a fechar negócios. Cahill acredita que a Amazon, considerada uma das empresas mais inovadoras, é atualmente o parâmetro de comparação em termos de experiência do cliente, declarando: "A Amazon conseguiu inovar continuamente a experiência do cliente, ampliando barreiras e elevando as expectativas da iniciativa deles para entregas via drones, à iniciativa da nova loja física, à sempre crescente linha de recomendações de produtos sob medida para o nosso comportamento específico de compras... há muito para aprender com eles".

    Melhorar o desempenho em uma economia de crescimento lento

    Uma economia desacelerada não só afeta as maneiras como as empresas normalmente fomentam a receita, mas também reduz o número de transações por impulso dos clientes. Atualmente, investir na experiência do cliente tem um imenso impacto no crescimento e na estabilidade dos negócios, especialmente em uma economia estagnada e em mercados saturados. De fato, existe uma perda potencial de receita de 20% para quem não oferece experiências positivas e consistentes aos clientes. A experiência do cliente é, sem dúvidas, a sua principal vantagem competitiva – preço e produto já não são o bastante para vencer.



  • MAIS NOTÍCIAS

  • Voltando à questão das marcas X relacionamento com clientes....


    Uma dos assuntos que o Sistema Call To Call vem abordando há algum tempo é sobre o valor estratégico que o atendimento ao cliente impõe à gestão das marcas de produtos e serviços






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