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Artigo 2.925 - Revolução no atendimento não é só ter robôs, mas é ter robôs que resolvem, por Fernando Wolff
Fernando Wolff

Multicanal.
Relacionamento com cliente.
Bots.
Interfaces Conversacionais.
Assistentes Virtuais.
Assistentes de Voz.

São muitos os termos usados hoje em dia na área do Atendimento, porém a escolha da melhor expressão é o fator menos importante de tudo. O fato primordial é que a experiência do Cliente mudou.

De acordo com o Gartner, até 2020 (próximo ano!), 85% das interações entre as marcas e os clientes serão feitas por robôs.

Caso isso aconteça, como fica a experiência do Cliente? Os usuários gostam de robôs?

No ano passado foram trocadas mais de 250 milhões de mensagens entre usuários e os robôs que fazem a interface de atendimento entre os clientes da Smarkio Brasil e seus clientes.

Como referência de mercado, a Bia - inteligência artificial do Bradesco, que não foi desenvolvida pela Smarkio Brasil - deverá atingir 100 milhões de interações até março deste ano, ou seja, uma média de 33 milhões/ano uma vez que foi lançada em 2016, para uma base de 9 milhões de usuários.

O NPS (Net Promoter Score), indicador que avalia a satisfação do usuário, calculado para todos os atendimentos realizados pela inteligência artificial dos assistentes virtuais desenvolvidos pela Smarkio Brasil foi de 84%. Aparentemente os usuários gostam de robôs. E porque será?

O Interface Conversacional é a ferramenta mais próxima que existe do diálogo entre humanos. Estudos indicam que o nível de acerto dos robôs já é comparável ao conseguido em operações de atendimento com atendentes humanos.

Existe ainda um longo caminho a percorrer para que o atendimento com inteligência artificial se torne uma experiência tão boa quanto falar com um especialista do tema (e não um atendente qualquer) para o qual os clientes procuram suporte ou ajuda. Porém, a realidade é que independentemente de o usuário ser Baby Boomer, Geração X, Y ou Z, ninguém quer ficar aguardando mais do que uns muito breves minutos para ser atendimento por uma marca qualquer. E não importa qual a marca ou produto. E muito menos os clientes querem ser atendidos por humanos que estão restritos a um script que limita totalmente as fronteiras de ajuda/suporte a seu pedido de atendimento, ou por URAs que têm a capacidade de deixar qualquer cliente desconcertado por não resolver a demanda/problema e, além disso, em muitos casos, o impede de falar com um humano.

O Facebook fala que são trocadas mais de 2 biliões de mensagens cada mês entre os usuários do Messenger e as 65 milhões de empresas cadastradas na sua plataforma, e que 67% dos participantes de um estudo que a empresa realizou, expressaram a expectativa de ser atendidos(as) através de chat.

O mesmo Facebook fala ainda que em 2017 já existiam no Messenger 100.000 bots.

No Brasil, o rei dos chats (ou messaging) é o Whatsapp. Com seus 120 milhões de usuários ele é o App de Messaging mais usado de acordo com a informação publicada pelo Hootsuite/Wearesocial. No ano passado, o Facebook, que comprou em 2014 o Whatsapp, iniciou testes com algumas empresas pré-selecionadas para colocar inteligência artificial no Whatsapp Business, ou seja, nas contas corporativas oficiais (o termo técnico é verificadas) no Whatsapp. Tudo indica que muito em breve essa funcionalidade será liberada para qualquer empresa, ainda que existam regras que têm como objetivo proteger o usuário de ações de spam.

Ou seja, a troca de mensagens entre a inteligência artificial das empresas e seus clientes via Whatsapp com contas verificadas, será liberada muito em breve para qualquer empresa, mas estará sob supervisão e controle do Facebook.

Espera-se agora que o Google e a Apple também entrem nessa corrida. A Apple já anunciou o Apple Business Chat e o Google, o RCS Business Messaging.

Mas não apenas de chat o mundo do atendimento irá viver.

A Amazon afirmou recentemente que já existem 100 milhões de dispositivos plugados no Alexa, e o Google reclama a liderança nos assistentes de voz com supostos 1 bilhão de dispositivos que já usam o Google Assistant.

Decididamente as empresas precisam adaptar seus canais de atendimento a esta nova realidade. O desafio para as companhias de áreas de negócio mais tradicionais, como é o caso das financeiras, seguradoras, utilities, entre outras, é competir com a imensidão de startups que estão tentando ocupar espaço nessas áreas através da disponibilização de canais que simplifiquem o atendimento, desde a contratação ou compra de um serviço/produto, até ao suporte já num momento de pós-venda.

Não restam dúvidas de que o atendimento do futuro , não muito distante, será feito por robôs. Este é um caminho sem volta, mas estar na liderança desta jornada vai exigir investimentos e esforços estratégicos maiores do que a simples decisão de criar um robô. Uma máquina que converse com o cliente e não resolva seu problema produz a mesma insatisfação do que um humano mal preparado.

Publicado em: 06/03/2019

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