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Artigo 2.904 - Os cinco estágios da jornada do cliente, por Morris Menasche
Morris Menasche

As organizações de serviços em campo estão sempre buscando aprimorar as expectativas de seus clientes, que estão cada vez mais exigentes e demandando uma experiência diferenciada. Receber um serviço em casa ou no local de trabalho faz com que o cliente precise ainda mais de prestador de serviço eficiente para sentir-se no controle da situação e minimizar a frustração.

Um estudo recente sobre experiência do cliente no Brasil, intitulado CXTrends, indica que 55% das empresas não estão satisfeitas com o atendimento que oferecem a seus clientes, resultado que diminuiu em relação a 2017. No entanto, 52% gerenciam o atendimento - em 2017, apenas 47% realizavam esse controle - contra 48% que ainda não possuem metas de relacionamento e atendimento, mas pretendem adotar. Com relação à opinião dos clientes sobre a qualificação dos profissionais no atendimento, 68% desqualificam o atendimento, havendo queda de 13% frente a 2017. Deste modo, torna-se necessário examinar cada estágio da jornada do cliente, para maximizar a satisfação em cada ponto deste processo.

A jornada de um cliente de serviço em campo possui cinco estágios distintos e, idealmente, a satisfação do cliente cresce de um estágio para o próximo, com a frustração diminuindo. Entretanto, cada etapa também é repleta de potencial para retornar à frustração máxima caso determinadas condições não forem cumpridas.

Estágio 1: Identificação do Problema

O próprio fato de sua jornada começar com um problema significa que os clientes já iniciam em um estado frustrado, em níveis variados, dependendo da gravidade do problema. Nesta fase, os prestadores de serviços estão frequentemente no escuro e ainda não conseguem fazer muito.

Minimize os riscos:

Por meio da Internet das Coisas (IoT) e da proliferação dos dispositivos inteligentes, tornou-se ainda mais fácil diagnosticar e reparar problemas remotamente ou enviar um técnico antes que eles aconteçam. Informações claras de diagnóstico, visíveis ao cliente e de fácil acesso, ajudam os sites a oferecer aos consumidores mais controle desde o início. Se eles puderem resolver o problema sozinho - ótimo! Caso contrário, os clientes já fizeram algum esforço para diagnosticar e reparar, e sentem-se mais informados e capacitados após a ligação.

Estágio 2: Solicitação de Serviço

Solicitar um serviço para solucionar um problema é a primeira oportunidade para um provedor de serviços brilhar ou decepcionar. É nesta etapa que um cliente frustrar-se com os longos tempos de espera em uma chamada, com um sistema de voz automatizado não amigável ao usuário ou com a falta de uma opção de contato no site. Diferentes clientes terão diferentes preferências para solicitar, reservar e confirmar o serviço. A empresa prestadora de serviços deve permitir o contato por meio de múltiplos canais, além de um agendamento rápido e simples.

Minimize os riscos:

Facilite o contato e não faça com que o cliente explique o problema mais de uma vez. Atenha-se ao canal de comunicação preferido do usuário. Apresente durações de compromisso realistas, que sejam melhores para o cliente e permitam uma resposta rápida.

Estágio 3: Aguardando o Serviço

Enquanto aguardam a realização do serviço, os clientes ainda precisam aliviar totalmente sua ansiedade sobre o problema. Na verdade, ao esperar pela chegada de um técnico, eles estão preocupados com o tempo que irão aguardar e se a ajuda virá no horário designado. Este é o momento mais provável para que cansem de esperar e deixem suas instalações, em vez de ficarem sentados.

Minimize os riscos:

Forneça visibilidade e comunicação clara durante esse período crítico. Confirme o horário do compromisso e a intenção do cliente em estar lá. Uma experiência diferenciada começa com a hora de chegada mais precisa e a janela de agendamento mais estreita possível. Os clientes querem saber que seu tempo é valorizado e respeitado. Quando um profissional estiver em rota, facilite para os clientes rastrearem sua localização e obterem detalhes atualizados sobre o horário de sua chegada.

Estágio 4: Serviço de Recebimento

Nesse crítico estágio, é mais provável que seu cliente tenha interação direta com um profissional em campo - possivelmente a única interação cara a cara com sua marca. Por isso, todo detalhe é importante. A disposição e a capacidade de conhecimento do funcionário podem solidificar ou minar a confiança do cliente. Proporcionar uma resolução aceitável para o problema durante a visita também é essencial.

Minimize os riscos:

Capacite seus funcionários móveis para uma interação positiva com o cliente e forneça a eles todos os detalhes necessários sobre o cliente e o trabalho. O que quer que esteja com problema assegure-se de corrigi-lo já na primeira visita, enviando o profissional com as habilidades apropriadas e com as peças e equipamentos necessários em seu veículo.

Etapa 5: Avaliação Pós-serviço

Seja ele comunicado ou não, seu cliente formou uma opinião sobre sua experiência de serviço - que provavelmente compartilhará com amigos, familiares e nas redes sociais. Se os consumidores não tiverem como compartilhar sua satisfação, você não saberá se está fazendo um bom trabalho. Se eles não têm como compartilhar seu desapontamento, o risco de expressá-lo para um público maior também aumenta.

Minimize os riscos:

Colete feedbacks e, principalmente, tenha uma maneira de realimentá-lo em seus sistemas, para que, por exemplo, um técnico indesejável não seja enviado novamente para o mesmo cliente ou vice-versa. Registre feedbacks e preferências de uma forma que os torne ações e melhores decisões no futuro.

Os cinco estágios da jornada do cliente de serviço em campo podem ilustrar uma escada de degrau para a satisfação ou uma linha plana de frustração. Trabalhar para atender às necessidades específicas do cliente em cada etapa é essencial para garantir altos índices de NPS (Net Promoter Score), fidelidade e aumento do valor do tempo de vida do cliente.

Publicado em: 04/02/2019

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