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Artigo 2.849 - Omnichannel: barreiras muito além da tecnologia, por Veraldino Junior
Veraldino Junior

A pessoa que assiste a uma partida de futebol pela TV acompanhando os comentários via rede social, que compra o café na loja famosa dos seriados do serviço de streaming ou que pesquisa preços na internet antes de comprar na loja física talvez não saiba o que é omnichannel, mas já vivencia isso há muito tempo. Para o consumidor não existe uma tendência, mas sim uma realidade e uma necessidade que precisa ser atendida.

O papel das empresas nesse cenário é criar um ambiente que ofereça uma experiência completa em todos seus canais, no entanto, muitos acreditam que a tecnologia necessária para viabilizar o funcionamento do omnichannel ainda é algo inviável. Porém, mesmo que integrar todos esses sistemas - entre lojas físicas, e-commerce, transportadora, ERP, etc - seja algo que demande soluções específicas, principalmente considerando que a maioria deles foi criado de forma monocanal, essa não é a parte mais difícil. No mundo da tecnologia, o obstáculo a ser superado está nas pessoas.

Seja o vendedor da loja física que acredita que um totem de venda online em sua unidade tira parte de sua comissão, no representante que enxerga o e-commerce como um concorrente ou no departamento que não quer investir nos sistemas de integração, o desafio está em tornar esses indivíduos aliados das soluções que o omnicanalidade pode oferecer.

Um caminho para quebrar essas barreiras é desmistificar o omnichannel, muitas vezes abordado em tom futurista, a exemplo dos Pick Up Lockers, apresentados como uma solução recém-saída de um episódio de Black Mirror, mas que são uma espécie de Caixa Postal, existente há anos no Brasil. Ainda em soluções logísticas, temos o sistema de compra online e retirada em uma loja física, outro recurso bastante conhecido e utilizado por muitos. Há recursos mais inovadoras, como a "Uberização", que permite que uma compra realizada pelo site, seja faturada e entregue por uma loja física, ou o Ship From Store em que o cliente compra na loja física e recebe em casa no mesmo dia, mas mesmo nesses casos, a operação é mais simples do que parece, alé ;m de ser comprovadamente rentável para todos os canais envolvidos.

Para se ter ideia, um levantamento realizado pela empresa Criteo, aponta que os omniconsumidores gastam mais do que os consumidores tradicionais: 7% a mais nas compras on-line e 44% a mais no varejo físico, sendo que 80% dos consumidores brasileiros já se enquadram na categoria de omniconsumidores, ou seja, utilizam uma variedade de serviços, canais e plataformas para pesquisar ou adquirir um produto. É praticamente impossível ignorar a relevância da omnicanalidade e quanto mais tempo levar para sua empresa se tornar omnichannel, mais mercado ela estará perdendo. As tecnologias necessárias estão disponíveis, o investimento inicial necessário é recuperável, basta apenas que as pessoas estejam de portas abertas.

Publicado em: 05/11/2018

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