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Artigo 2.783 - O impacto do Big Data e do Analytics nos contact centers, por Gabriel Camargo
Gabriel Camargo

Não restam dúvidas de que os dados são os elementos mais importantes para um contact center e nas operações de cobrança. A quantidade de informação que esses profissionais costumam trabalhar é gigantesca – e lidar de forma rápida e assertiva é o que determina o sucesso, ou o fracasso, neste segmento. Isso faz com que as soluções Big Data encontrem cada vez mais espaço neste segmento, tanto nas grandes como também nas pequenas empresas.

Esse recurso deixou de ser uma tendência e já é uma realidade no mercado há, pelo menos, cinco anos. Em 2013, por exemplo, o ICMI (International Customer Management Institute) já apontava que integrar e consolidar um número cada vez maior de dados era a principal preocupação para um quarto das agências deste setor – o maior percentual da lista. Desde então, essa importância aumentou ainda mais.

Havia um consenso de que Big Data era um serviço complexo, caro e difícil, destinado apenas a grandes corporações. Porém, os pequenos empreendedores desta área já interpretam dados de alguma forma para avaliar suas posições e processos. A questão é que muitos não tem capacidade para encarar grandes volumes e precisam de fornecedores que desenvolvem ferramentas intuitivas e menos dispendiosas. Portanto, é uma visão errônea. A quantidade de ações, variáveis e métricas que podem ser analisados e utilizadas na tomada de decisões estratégicas justificam o investimento independentemente do tamanho da empresa.

Isso porque o impacto é instantâneo tanto no capital humano quanto no financeiro da organização. Para os colaboradores, é a chance de ter os dados corretos e relatórios customizados sobre todos os contatos que precisam ser efetuados. Isso diminui a chance de erro e de falha na comunicação e resulta em melhores índices de produtividade, como o aumento no hit rate (razão do número de chamadas atendidas com as tentativas efetuadas) e na própria conversão nas operações de cobranças.

Com números tão positivos no dia a dia da empresa, o ROI (retorno sobre investimento) é alcançado de forma rápida. Estudos mostram que em apenas seis meses é possível recuperar os valores gastos para a implementação do Big Data por meio da redução dos custos operacionais e com telefonia e o aumento de receita com o estímulo de novos negócios.

Contudo, os dados são apenas parte desse desempenho. O sucesso está ligado também ao know-how e à competência das empresas em lidar com essas informações. Quem fizer análises melhores e mais rápidas, estará na frente da concorrência. No fundo, a importância do Big Data não está no volume de relatórios e variáveis que consegue trazer, mas no talento em identificar as melhores oportunidades.

Publicado em: 06/07/2018

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