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Artigo 2.139 -A evolução necessária: Transformar o Contact Center em um Customer Engagement Center (CEC), por Alfredo Gonzalez
Alfredo González

O Instituto Gartner define Client Engagement Center (Centro de Compromisso com o Cliente) - CEC como um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios que são projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação, com o objetivo de oferecer a regra de negócio mais adequada, informação ou atendimento personalizado para cada ocasião ao cliente.

A evolução da sociedade, bem como o uso social e colaborativo da Internet, está fazendo com que os clientes tenham conhecimento sobre produtos, ofertas e as relações com as empresas e seus produtos. Os clientes compartilham informações na rede, sejam experiências boas e ruins.

Em muitos casos, as empresas consideram os Centros de Atendimento como um custo ao invés de uma oportunidade, mas essas mesmas organizações investem fortemente em suas marcas e produtos para atrair novos clientes e fazer crescer a empresa. No entanto, a má experiência que alguns clientes possam vir a ter em algum momento desse processo, faz com que eles não percebam o real valor por trás disso tudo.

Cada negócio requer bons profissionais que permite que cresçam e evoluam. Embora funcionários qualificados sejam um valioso recurso, é um direito fundamental e necessário para transformar nosso holofote sobre um membro do CEC. Ele requer várias ações integradas para gerenciar contatos por meio de vários canais, captura de dados de clientes, análise de informações, estabelecimento de regras de fluxo de trabalho e recebimento de ferramentas de feedback do cliente.

A quantidade de informação de processamento e a velocidade com que isso é executado, requer a introdução de tecnologia que facilita uma gestão eficiente e flexível e várias opções para integração.

O CEC é baseado na análise de dados que fornecem, por meio de melhores ferramentas de gestão da experiência do cliente, resultados em grande escala de fidelização à empresa, um melhor posicionamento no mercado e aumento no número de clientes e, consequentemente, de vendas.

É muito mais benéfico para o cliente aproveitar as vantagens operacionais de um Customer Engagement Center. E isso significa total liberdade aos meios de comunicação que poderá acessar como: chamada, email, chat, vídeo, fax, carta, aplicação social, móvel, etc. Além disso a tecnologia permite a construção de uma base de conhecimento do cliente que nos permite identificar, quais são os produtos que deseja e ofertas personalizadas ou mais alinhadas às suas necessidades ou perfil de consumo.

Já para a empresa, os benefícios principais resultam em aumento do engajamento pelo cliente para receber mais ofertas relacionadas com a sua necessidade; e recomendação para outros potenciais clientes, que, pelas redes sociais, compartilham sua grande experiência e estreita relação com a empresa, de modo fácil e descomplicado

Publicado em: 23/12/2015

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