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Artigo 2036 - Transformação digital na experiência do cliente, por Nathalie Mérand
Nathalie Mérand

Até pouco tempo atrás, muitos consumidores não conseguiam cancelar compras ou itens indesejados diretamente nos sites de comércio eletrônico. Isso era feito apenas por telefone, obrigando-os a aguardar em fila pelo atendimento, enquanto o seu pedido já estava sendo processado e até mesmo o pagamento confirmado, sobrecarregando a central de maneira desnecessária.

Felizmente, as empresas hoje já descobriram que o melhor é disponibilizar o atendimento online e fornecer ferramentas para que o próprio cliente possa resolver suas dificuldades.

Em uma recente publicação no Altimeter Group, empresa de pesquisa e consultoria em tecnologia, intitulada "Digital Transformation" (Transformação Digital, em tradução livre do inglês), o autor Brian Solis traz um case poderoso sobre por que priorizar a experiência do cliente nos canais digitais não é apenas bom para os negócios pelo fato de diversificar o repertório de experiência do cliente; é mandatório em experiência do cliente hoje em dia. Ele escreveu:

De CEOs a CMOs, às novas atribuições do Chief Digital Officer e Chief Experience Officer, as companhias estão redefinindo o foco e reorganizando suas equipes para modernizar, otimizar e integrar pontos de contato digitais. Isso afeta as atribuições e objetivos do marketing, redes sociais, internet, telefone celular e atendimento ao cliente, bem como estimula os grupos a trabalharem em harmonia. A intenção é tornar seus negócios relevantes na era digital ao passo que as oportunidades e lucros vão crescendo, assim como a eficiência nos processos.

Para enfatizar que a ideia de transformação digital não é apenas uma moda passageira ou um apelido que signifique o aumento dos investimentos em redes sociais e móveis, Solis continua:

Transformação digital é o resultado de empresas que procuram se adaptar a este ataque de tecnologias disruptivas que afetam o comportamento do cliente e colaborador. Como a tecnologia se torna um elemento permanente na vida cotidiana, as organizações são confrontadas com uma crescente necessidade de atualizar seus legados de estratégias de tecnologia e metodologias de apoio para refletir melhor a forma como o mundo real está evoluindo. A necessidade de fazer isso está se tornando cada vez mais obrigatória.

É claro que, mesmo que a aderência aos canais de engajamento esteja se tornando cada vez mais obrigatória a todos, muitas das companhias líderes em oferecer integração digital e experiência do cliente multicanal são aquelas que nasceram digitais.

O exemplo mais significativo é o Airbnb, serviço online que permite a qualquer um alugar suas casas para estrangeiros (e a qualquer um encontrar uma casa para alugar), por apenas uma noite ou até meses. O serviço começou com website e aplicativo no telefone celular e, por isso, naturalmente, promoveu o engajamento com seus clientes desde o início por meio de plataformas online – e-mail, redes sociais, suporte via chat. Mas a Airbnb igualmente implementou operações de contact center globais e robustas, e agora ostenta uma central de contact center de engajamento muito bem integrada que atende os clientes da empresa no canal que preferirem, 24 horas, nos sete dias da semana e em cidades do mundo todo.

Agora, ninguém está esperando que organizações mais tradicionais, do dia pra noite, passem a estreitar os laços com os clientes em seus canais digitais preferidos. É por isso que falo sobre uma transformação digital. Para que ela ocorra, é extremamente necessário mudar a forma de pensar e acordar para o fato de que a maré digital está crescendo rapidamente.

Publicado em: 30/07/2015

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