ISSN: 1678-4006
MHEscritórios

Terça-Feira, 18 de Junho de 2019, 02:29:02


 
 BENCHMARK
 CALL CENTER BRASIL
 CASES/PREMIAÇÕES
 EXECUTIVOS
 INTERNET/REDES SOCIAIS
 MARKETING E MERCADO
 MOBILIÁRIO CORPORATIVO
 OPORTUNIDADES
 PESQUISA DE MERCADO
 PRODUTOS E SERVIÇOS
 PROMOÇÕES
 PUBLICAÇÕES
 RECURSOS HUMANOS
 SAÚDE
 TECNOLOGIA TI/TIC
 TREINAMENTO


 
PUBLICIDADE

 

 

 


 

 
 
Artigos

Artigo 1.792 - Redes sociais: benefício ou armadilha na relação empresa-cliente? por Enio Klein
Enio Klein

O crescente uso da internet pela população (em 2011, o número de usuários chegou a oitenta milhões, sendo que metade já fazia uso de blogs, microblogs e redes sociais) fez crescer os olhos das empresas. Afinal, boa parte de clientes e potenciais clientes poderiam estar presentes ali.

A característica democrática, livre e com uma comunicação aberta das redes sociais representou um ambiente ideal para os valores das novas gerações, especialmente a Y, composta de pessoas nascidas após 1978, e que se apoiam nas redes sociais para tomar decisões de compras. As redes proporcionam flexibilidade, acessibilidade e diversidade moral, o que explica o seu espetacular sucesso como meio de informação e interação.

Estes fatores levaram as empresas a utilizarem de forma efetiva a rede social como canal de comunicação. Em um primeiro momento, a ideia foi aproveitar a imensa base de pessoas que utiliza o ambiente para oferecer produtos e serviços de forma segmentada. Afinal, nas redes sociais é possível identificar comportamentos, atitudes, posicionamentos, seja individualmente, seja de forma coletiva.

Contudo, a natureza interativa do ambiente das redes sociais levou à rápida percepção dos usuários de que este poderia ser também um meio de manifestar reclamações, insatisfações ou sugestões às empresas. E ao contrário do atendimento nas centrais de atendimento convencionais, demorado, ruim e de difícil conclusão, nas redes sociais, o retorno às chamadas do cliente passou a ser rápido e mais efetivo, embora ainda longe do que poderíamos chamar de ideal.

E isso tem uma razão de ser: assim como o "boca a boca" já é um instrumento potente de disseminação da opinião, o "post a post" das redes sociais também se tornou um poder de multiplicação devastador. Em minutos, centenas ou até milhares de pessoas ficam a par dos problemas entre consumidores e empresas. Mais do que isso, passam a opinar e disseminar para seus próprios relacionamentos. Além disso, tudo fica registrado e documentado.

São dois lados da moeda. Se por um lado, as redes sociais criam um ambiente fantástico para a divulgação de marcas, produtos e serviços, gerando bons resultados de engajamento, elas também oferecem um caminho rápido para a manifestação coletiva contra ou a favor. Por isso, o relacionamento com clientes através das redes sociais é uma faca de dois gumes: há uma fantástica visibilidade, mas exige responsabilidade e o real interesse em resolver, de forma efetiva, as questões de seus clientes. A rede pode ser cruel e não perdoa a incoerência do discurso e muito menos falhas no atendimento.

Publicado em: 12/08/2014

Confira os comentários já feitos para este artigo:

 
VAGAS

  

VAGAS

CURRÍCULOS

Banner Rigel Botão Branco

Banner Guia Botão

Fundação Abrinq

Banner Call To Call Cotações

Banner Call To Call Cursos

Banner Call To Call sistema


Se desejar enviar esta página para um amigo, clique no botão abaixo:


 GUIA ONLINE  |  BANNERS  |  ÉTICA  |  GLOSSÁRIO   |  RESPONSABILIDADE SOCIAL  |   QUEM SOMOS  |  CLIQUE MAIS 

Sistema Call To Call - 11 5579-0341

Website criado por interAmplitude