ISSN: 1678-4006
MHEscritórios

Domingo, 17 de Dezembro de 2017, 15:21:27


 
 BENCHMARK
 CALL CENTER BRASIL
 CASES/PREMIAÇÕES
 EXECUTIVOS
 INTERNET/REDES SOCIAIS
 MARKETING E MERCADO
 MOBILIÁRIO CORPORATIVO
 OPORTUNIDADES
 PESQUISA DE MERCADO
 PRODUTOS E SERVIÇOS
 PROMOÇÕES
 PUBLICAÇÕES
 RECURSOS HUMANOS
 SAÚDE
 TECNOLOGIA TI/TIC
 TREINAMENTO


 
PUBLICIDADE

 

 

 


 

 
 
Artigos

Artigo 1.758 - Tipos de Contato x Branding, por Francisco Zapata
Francisco Zapata

A experiência do cliente se forma a cada contato deste com a marca. Para trabalhar adequadamente estes contatos é importante perceber que eles podem ser de várias naturezas diferentes. É muito importante conceituar claramente cada tipo porque cada um requer um tratamento bem diferente dos demais.

Um contato de reclamação não deveria ser tratado da mesma forma que um contato de compra, ou de um contato de pedido de informações. Um contato de problema merece uma prioridade diferente de um contato de solicitação. Isso muda profundamente a forma como o Atendimento deve ser organizado.

Cada tipo de contato requer skills particulares dos profissionais que os tratam, sistemas de tratamento com focos específicos, além de processos apropriados. Tudo isso porque a expectativa do cliente é bem diferente dependendo do tipo de contato que ele estabeleceu.

Mas partindo do início, é fundamental definir o que é um "contato". Um contato é cada situação onde o cliente interage conscientemente com sua empresa. Ou seja, quando o cliente tem em mente que está se relacionamento com sua empresa devido a uma pergunta, necessidade ou problema.

Um telefonema para tirar alguma dúvida seria o mais comum, ou um diálogo de chat com seu SAC. Mas além disso, uma busca de informação no seu site também seria um contato (embora sem a necessidade de haver um ser humano para responder), ou ainda um pedido de upgrade do plano de serviços do seu cliente, ou mesmo uma propaganda de sua empresa que o cliente esteja lendo na internet.

Essas situações são importantes porque são uma janela de tempo onde sua empresa está em primeiro lugar na mente do seu cliente. Foi estabelecido um CONTATO entre ele e sua empresa. Nessa janela de tempo, o branding de sua empresa está em exercício pleno. De outro ponto de vista, cada contato é uma oportunidade valiosa de reforçar sua marca, seu branding na mente do cliente.

E para aproveitar da melhor maneira cada contato, é importante saber que cada tipo de contato tem características próprias. Cada um com uma forma ótima de aproveitar esta atenção tão valiosa do seu cliente.

Por exemplo, para um contato de problema o cliente espera ser tratado com prioridade e com diligência, e os times de backoffice que geralmente têm que resolver tal problema devem ser informados da relevância do assunto. Além disso, uma propaganda da empresa não seria muito bem vinda aqui.

Já para um contato de informações, ele admite um pouco mais de espera contanto que tenha sua dúvida respondida. Em outra situação, para um contato de solicitação ele espera que seu pedido seja levado a cabo como esperado ou que seja oferecida uma alternativa que atenda sua necessidade. Neste caso haveria terreno fértil para uma propaganda de outro serviço da empresa que o atenda melhor.

Cada tipo de contato tem suas características e oportunidades inerentes, e se você tiver o domínio sobre cada um, conseguirá extrair o máximo destas situações tão menosprezadas de exercer o branding de sua marca.

Publicado em: 27/05/2014

Confira os comentários já feitos para este artigo:

 
VAGAS

  

VAGAS

CURRÍCULOS

Banner Guia Botão

Banner Rigel  botão

Fundação Abrinq

Banner Call To Call Cotações

Banner Call To Call Cursos

Banner Call To Call sistema


Se desejar enviar esta página para um amigo, clique no botão abaixo:


 GUIA ONLINE  |  BANNERS  |  ÉTICA  |  GLOSSÁRIO   |  I-EXPO  |  RESPONSABILIDADE SOCIAL  |   QUEM SOMOS  |  CLIQUE MAIS 

Sistema Call To Call - 11 5579-0341

Website criado por interAmplitude