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Artigo 1.498 - Quem tem medo do Atendimento Eletrônico? por Ricardo Pena
Ricardo Pena

Um dia eu estava conversando com um amigo que me confessou ter um medo exagerado de falar com pessoas desconhecidas, não só pessoalmente, mas também por telefone, inclusive quando precisa passar informações pessoais, por exemplo. Curioso sobre esse comportamento, pesquisei e encontrei alguns estudos que apontam o medo de se relacionar e conversar com pessoas desconhecidas é comum, sendo considerado como o maior medo de algumas pessoas.

Esse fato chamou muito a minha atenção, já que na época estava envolvido em um projeto de Humanização do atendimento eletrônico, o portal de voz, conhecido também como URA. Durante o trabalho de pesquisa analisamos o comportamento e as preferências dos clientes de empresas que possuem atendimento de voz eletrônico, e percebemos que boa parte desses clientes prefere falar diretamente com o atendimento humano.

Bom, analisando as duas pesquisas parece surgir um conflito. Uma afirma que a maioria das pessoas não gosta de conversar com desconhecidos e a outra defende exatamente o contrário - que a maioria das pessoas prefere um desconhecido ao invés do atendimento eletrônico. O fato é no mínimo curioso. Ao ler a primeira pesquisa eu afirmaria, com toda certeza, que falar com uma "máquina" seria perfeito para essas pessoas.

Decidi então entender um pouco mais o que motiva as pessoas a preferirem falar com um desconhecido ao invés de resolver o problema no atendimento eletrônico e cheguei a algumas conclusões:

em geral as pessoas acreditam que a informação que está sendo transmitida pelo Portal de Voz (URA) não é confiável ou não está atualizada;

pensam que as empresas colocam o Portal de Voz para atuar como uma máquina que está ali apenas para evitar que você fale com um atendente;

acham difícil localizar o serviço que desejam sem gastar muito tempo

Entretanto, mesmo com essa visão negativa dos atendimentos eletrônicos, quando o cliente é exposto a uma URA humanizada, temos uma ótima aceitação. Quando criamos um cenário de Portal de Voz (URA) com informações confiáveis e serviços de fácil acesso, a maioria das pessoas diz que gostaria de ser atendida na URA, ou seja, se o cliente recebe no atendimento eletrônico a informação que deseja ou consegue acessar facilmente o serviço que procura, ele provavelmente não vai solicitar o atendimento humano.

Hoje vemos as empresas investindo cada vez mais na evolução do atendimento, seja ele eletrônico ou humano. Porém, investir sem conhecer o que o cliente realmente deseja e espera, muitas vezes pode ser um erro. A reflexão acima mostra bem isso, pois de nada adianta ter muitos canais de atendimento se a informação oferecida neles não for clara, completa ou útil. Acredito que um das primeiras ações em um projeto que visa a evolução do atendimento eletrônico deve ter foco no cliente, buscando sempre a melhora da sua experiência.

Após isso, caso seja comprovado o comportamento que citei acima, a empresa deve criar soluções mais complexas, como por exemplo a Humanização do Portal de Voz, que, se for bem feita e ajustada ao que o cliente espera, pode trazer resultados interessantes para a sua empresa, não só com o aumento da retenção no Portal de Voz, como também redução de custos de atendimento e percepção de qualidade pelo cliente.

Publicado em: 25/02/2013

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